Tecnología a impulsar el servicio al cliente

Por Yalixa Rivera Cruz / El Nuevo Día

La Cooperativa de Seguros Múltiples reforzará la próxima semana su política de servicio al cliente con un concepto de kioscos interactivos que le permitirán a los clientes realizar sus transacciones sin tener que mediar con un representante de servicio.

La primera etapa de este proyecto, conocido como MultiExpress y que estará disponible a partir del 5 de marzo, contará con 12 unidades interactivas que estarán localizadas en las nueve sucursales de Seguros Múltiples en toda la Isla.

A través de esta sofisticada tecnología, las personas podrán realizar consultas personales, efectuar sus pagos con tarjetas de crédito, notificar reclamaciones, imprimir certificaciones y duplicados de pólizas personales, así como realizar cotizaciones de pólizas de autos.

Próximamente se incluirán a éstas funciones las opciones de pagar con ATH o cheque y la cotización de pólizas para propiedad.

“Para nosotros el servicio es el aspecto principal en nuestra relación con nuestros clientes. Tenemos un proyecto que ya tiene varios años que se llama 'cultura de servicio', y ésto hay que verlo dentro de este contexto y nuestro deseo de ofrecer un servicio extraordinario para nuestros clientes”, explicó René Campos, presidente de la Cooperativa de Seguros Múltiples.

Los kioscos MultiExpress cuentan con amplias pantallas con tecnología “touchscreen” para facilitar su uso y explicaciones sobre todos los procesos.

Sin embargo, Campos indicó que junto a los kioscos habrá personal destacado o “anfitriones”, compuesto por personal de servicio al cliente, que estará disponible para asistir a los clientes y orientarlos en el uso de esta nueva tecnología.

El ejecutivo espera que los 350,000 clientes que tiene la Cooperativa se puedan beneficiar de los servicios de MultiExpress.

Seguros Múltiples invirtió alrededor de unos $200,000 en la compra y preparación de los kioskos, que son muy similares a los utilizados por Ticket-Pop o a los que las líneas aéreas utilizan para hacer los registros de abordaje.

“La intención de ésto es agilizar el servicio y que no haya gente esperando. La idea de nosotros es atender a la mayor cantidad de clientes con los recursos que tenemos”, añadió el ejecutivo de seguros.

Campos recalcó que en ningún momento ha considerado reducir su plantilla de empleados, que actualmente oscila entre los 380, para sustituirlos por los kioscos interactivos.

La segunda etapa será ir fuera de las sucursales a centros comerciales y localidades de mucho tránsito de personas, señaló el presidente.

“Ya tenemos un acuerdo con la cooperativa de ahorro y crédito de los empleados de American Airlines para ubicar el primer kiosko fuera de nuestras sucursales”, comentó el presidente.

Éstos servicios ya estaban disponibles a través de la página de internet de la Cooperativa.

Seguros Múltiples espera, además, que a través de MultiExpress los clientes puedan realizar al menos el 80% de sus transacciones.

Según datos provistos por la aseguradora, alrededor del 45% de las personas que acuden a sus oficinas van para una reclamación y el resto va para hacer cambios a sus pólizas.

Para probar la aceptación de la nueva tecnología, establecieron un programa piloto que opera en el centro de servicio de la oficina central de Seguros Múltiples.

“La reacción de los clientes ha sido bien positiva. Donde se han evidenciado su deseo de utilizar la máquina, la facilidad con la que la utilizan y la confianza”, comentó.

Eventualmente, este servicio también formará parte de sus tres sucursales en la región de la Florida.

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